强化服务效能，提升民生温度——丰台医保中心召开接诉即办经验交流会

为进一步提升医保领域接诉即办工作质效，切实解决群众急难愁盼问题，近日，丰台医保中心组织召开接诉即办经验交流会，科室负责人、办件骨干等30人参加。

会议首先由敬珊珊科长分享担任“治理书记”期间深入群众处理诉求的经验和心得体会。敬珊珊科长从“真抓实干，千方百计破难题;换位思考，设身处地寻妙法;以人为本，多方探索求共鸣;查缺补漏，竭尽全力补短板”四个维度梳理了办件流程与沟通技巧，总结出“群众诉求无小事，政策落实见真章”的办件心得。

随后聚焦近期热线中出现的高频诉求和典型案例，重听沟通录音，复盘处理过程，总结办件得失。通过“一案一析”的方式深入剖析问题症结，不同业务岗位办件骨干交叉点评办件成效，研讨提炼形成“政策适用+流程优化+情绪疏导”的处理模式，为复杂诉求办理提供实操指引。

中心主任林映辰对接诉即办工作提出要求，一要夯实政策根基。建立常态化政策学习机制，及时掌握最新政策要求，以扎实的政策储备应对群众多元咨询。二要强化责任意识。主动站在参保人角度思考问题，从政策落实的关键环节中找准服务痛点，让民生保障更富人文关怀。三要优化沟通艺术。对情绪激动的群众先做好情绪疏导再办理业务，对复杂问题分步骤详细解释，以耐心细致的沟通增进群众信任。

未来，丰台医保中心将以“每月一题”为抓手，以“丰铃行动”为牵引，持续完善“政策储备—沟通服务—诉求解决”全链条工作机制，着力打造“政策通、态度好、效率高”的医保服务队伍。