党建引领医保标准化经办惠民生——访丰台区医疗保险事务管理中心主任李凤云

　　走进丰台区医疗保险事务管理中心的经办大厅，宽敞、整洁是留给办事人员留下的第一印象。细细看去，经办大厅内的咨询服务区、填单区、等待区、自助服务区、柜台受理区布局合理，每个功能区都配有醒目的中英文标识，并配有自助查询机、老花镜等便民服务设施。在业务办理过程中，排队叫号井然有序，业务办理快捷迅速。

　　去年10月，在由中央国家机关工委《紫光阁》杂志社、中国行政体制改革研究会、人民网联合主办的第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动中，丰台区医疗保险事务管理中心作为北京市参选的唯一非综合性行政服务大厅，入选全国“百优十佳”行政服务大厅典型案例，获得“作风建设优秀”荣誉称号。日前，丰台区医疗保险事务管理中心主任李凤云介绍了该区医保中心创优争先的相关情况。

　　记者：首先请您介绍一下这项活动吧。

　　李凤云：第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动是由中央国家机关工委《紫光阁》杂志社、中国行政体制改革研究会、人民网联合主办的。从去年年初发布案例征集通知到评选结束，历时近11个月。

　　近年来，根据党中央、国务院的部署，全国各级部门都在贯彻落实简政放权，深化行政审批制度改革，协同推进“放管服”。在全国的合力下，各地的政务大厅呈百花齐放的态势，通过各种创新，极大地方便了群众办事和监督。为了让改革成效及经验得到积极的总结和推广，使各地各部门相互学习、相互借鉴，不断推进全面深化改革工作向纵深发展，举办了此次活动。

　　根据组委会的情况报告，去年年初发布了案例征集通知，截至7月中旬，活动组共收到经各部门及各地方把关筛选后报送的典型案例176个，涉及中央国家机关层面有7个部委，其余案例覆盖了全国26个省区市及新疆生产建设兵团。案例征集结束后，7月中旬至7月底，活动组在人民网及《紫光阁》杂志对所有案例进行了集中展示。8月初至10月15日，活动组成立专家评审委员会，邀请20名中国行政体制改革及公共管理领域知名专家，分省部级、地市级、县级及行业等多个工作组对报送案例进行评审。专家们结合各自日常研究情况、实地调研情况及报送材料情况等综合因素，统筹考虑报送案例的典型性、地域性、行业性等多重因素，本着重点向基层倾斜的原则，最终推荐出“百优十佳”案例名单。

　　北京市在此次活动中共报送了六个参评案例，其中，丰台区医疗保险事务管理中心由丰台区区直机关工委推荐，入选全国“百优十佳”行政服务大厅典型案例，并获得“作风建设优秀”荣誉称号。丰台区医疗保险事务管理中心是本次北京市参评的六个案例中唯一的非综合性行政服务大厅，也是本市人力社保系统唯一的获奖单位。

　　记者：能获得这样的奖项，相信丰台区医保中心在队伍建设方面一定是下了大力气的，能分享一下具体做法吗？

　　李凤云：丰台区医保中心非常注重党建引领，以“支部+科室”为依托，切实发挥党建对业务工作的统领促进作用，推动支部规范化建设，努力做到内强素质、外树形象，以党建力促业务队伍“双提升”。

　　一方面，夯实党建基础，促进工作人员的理论修养提升。立足学习型总支建设，发挥基层党支部战斗堡垒作用，着力打造“一刊物、一机制、一队伍、一系列活动”的党建文化建设阵地，通过支部书记工作包、支部读书室资源等提升党员素质内涵，发挥党员示范作用，增强总支凝聚力。目前《丰台医保之窗》内刊已出版4期，局机关党委微信公众号“读原著学原文悟原理”“党员骨干谈业务”栏目制作12期；同时，以支部微信群为载体，开展“微抢答、微读报、微党课”的“三微促党建”活动，目前已开展微抢答活动90次、分享各类党建文章105篇、进行微党课8次，有效促进党建与业务双融合。

　　另一方面，打造“书香科室”，促进专业素质提升。具体来说有三个方面，一是“书香阅读提内涵”，即利用“医保读书角”各类专业书籍资源开阔眼界，通过阅读分享提升素质内涵；二是“加强调研求创新”，即由全体硕士研究生组成医保高级研修班，完成10项重点调研成果；由全体科级干部领衔难题攻关，攻克了25个业务难题；三是“比武练兵提素质”，即组织全员开展医保专业素质辩论、医保政策知识竞赛等形式多样的业务知识大练兵活动，促进专业能力素质提升。

　　针对干部“专”而不“综”问题，强化干部多岗实践锻炼。例如，先后推荐12名优秀干部到上级单位培养学习，既学管理又学服务；选派了26名专业骨干到定点医疗机构实践学习，在实践中查改问题；安排29名干部在科室和部门间交流轮岗，促进了业务专岗之间的融合；分批分期邀请医师到医保中心“换位”体验，安排社保所医保专管员到医保中心“顶岗”培训，使“换位”和“顶岗”成了常态。

　　记者：在此项活动案例展示的视频中我们可以看到，丰台区医保中心的经办大厅干净整洁，经办工作秩序井然。丰台区医保中心是如何在“第一印象”上为自己加分的呢？

　　李凤云：以前的丰台区医保经办大厅，格局混乱、功能单一、环境拥挤嘈杂，给办事群众带来了诸多不便。为了彻底医治这一“痛点”，丰台区医保中心下大力气对服务大厅进行全面改造升级，按照“一挤”“一扩”“多功能”的思路，合理划分六大功能区，优化便民服务细节：服务面积扩大了、引导标识统一了、便民设施配全了、业务流程更加明确具体了。同时，通过自助取号机、视频宣传屏、自助取单柜、自助查询机及受理服务评价系统等电子化服务通道，配以值班人员的贴心指导，实现了服务更加人性化、便捷化。

　　环境整洁舒适了，服务质量提升又成为群众的新期待。为了全面提升服务效率，丰台区医保中心以标准再造为先导，开展“送香服务”标准化建设项目，制度上细化了服务用语、服务环境等106项规范，管理上对全体工作人员深化心态、意识、形象、行为、流程、制度等全方位、多角度培训，服务中全面落实微笑“六步法”，以“礼貌迎”“笑相问”“双手接”“快速办”“双手递”“望相送”为突破口，有效提高群众满意度。外塑形象，内强素质，打造丰台医保为民服务新品牌。

　　记者：优化办公环境、提升工作人员素质的根本目的是提升经办服务效能，为办事群众提供满意的服务。丰台区医保中心在提升经办服务效能方面做了哪些工作呢？

　　李凤云：丰台区医保中心针对医保业务链条长、涉及面广、职责权限界定不清的问题，从优化流程入手，聘请了专业公司监制完成《业务风险防控内部控制手册》的编写工作，共梳理优化业务流程34项，明确业务岗位职责54个，查找风险点78处，制定风险防控等各项制度57项，形成高效的风险防控体系。同时，聘请专业团队开展“送香服务”标准化建设项目，对中心全体工作人员从心态、意识、形象、环境、行为、流程、管理制度等七方面深化培训，完成管理规范化重塑。向定点医疗机构、社保所、参保企业、参保人征集意见建议65条，归纳出“堵点”“痛点”“难点”并制定整改措施；完善了《窗口服务标准》，出台《业务风险防控制度汇编》、《管理制度汇编》，形成规范化的管理体系。

　　民生就是一件件在百姓身边看得见摸得着的事。丰台区医保中心以“小窗口+大后台”为依托，不断创新服务模式，为百姓提供多样化便捷服务。例如：“红蓝绿”分类服务，即为缓解部分群众缺少社保卡就医，需要垫付资金的压力，根据报销缓急程度，实行“红、蓝、绿”分类服务模式，目前已办理各类手续15.3万份，通过一张小红牌解决了群众大问题，实现服务办理“零积压”；医保单据上门服务，即为让群众“少跑一次腿”，自2015年起为群众提供免费寄送医保支付明细单、退单、社保卡等材料的快递服务近10万份，减少群众取单来回奔波；试点柜员制服务，即受理窗口与后台审核、结算、支付等九个岗位形成全闭合的服务流程，一份医保手工报销单据，现在一个窗口受理后九个岗位10分钟就能办完。

　　丰台区医保中心还深入基层百姓之中，推行“下沉服务+上门指导”，着力打通服务群众“最后一公里”。比如下派业务骨干到21个街道、乡镇社保所蹲点现场指导，已解决医保难题近400个；开展“企业专管员循环课堂”，定期向企业专管员进行医保政策、医保业务知识培训，参训企业累计达1600家；对300余家社区、村居委会专管员开展系统化培训，促进医保脚步进村入户；开展“送香服务进社区”活动，组织业务骨干定期到辖区各社区、乡镇向参保群众进行现场宣传及答疑解惑，引导参保群众依法就医、合理就医、文明就医，真正将政策送到百姓身边。