打造“互联网+医保”便民服务新格局 ——访丰台区人力资源和社会保障局副局长刘宇

　　丰台区医保中心作为该区人力社保局所属的为民服务窗口，服务于辖区4.3万家用人单位，承担着全区114万名参保人员的医疗费用审核结算和227家定点医疗机构的协议管理工作，其经办的每一项业务都与百姓的切身利益密切相关。丰台区人力资源和社会保障局副局长刘宇表示，丰台区医保中心坚持以文化塑魂，以服务立身，零距离问需于民，零障碍服务群众，打造“亲民、暖民、为民”服务窗口。尤其是今年以来，丰台区医保中心以信息化建设为重点工作，提出打造“五大医保智能服务平台”，力争让“互联网+医保”的便民服务走进千家万户。

　　记者：近年来，互联网信息技术飞速发展，并被广泛应用于民生服务行业以创新服务模式，提升服务质量。请您介绍一下，丰台区医保中心是如何利用互联网助力医保经办服务的？

　　刘宇：人力资源和社会保障部出台的“互联网+人社”2020 行动计划中指出：“互联网＋人社”是贯彻落实“互联网＋”、大数据等国家重大战略，推进“互联网＋政务服务”，加快人力资源和社会保障领域简政放权、放管结合、优化服务改革的重要举措，对于增强人力资源和社会保障工作效能，提升公共服务水平和能力，具有重要意义。

　　同时，随着信息技术逐步走进百姓的日常生活中，人民群众对人社服务在高效性、便捷性、惠民性等方面产生了新期待，提出了新要求。把握信息技术发展趋势，着力探索“ 互联网+医保”益民服务新模式，强化经办服务质量，提升“精确化、智能化”水平成为医保工作面临的新挑战。

　　丰台区人力社保局始终秉承“阳光、高效、廉洁、满意”的丰台人力社保文化，致力于自成立以来，一直将信息化建设看作医保经办服务质量提升的重要一环。中心于2013 年成立统计分析和信息管理科，将信息化建设纳入科室职责，并立足业务实际、立足百姓需求，先后研发了单据流转系统、档案电子化管理系统、医保网上预约系统等，同时，加强对北京市医保办公自动化OA 系统、北京市医疗保险信息系统、局OA 办公管理系统等现有系统的使用管理及应用培训。去年，中心对经办服务大厅进行硬件升级改造，同时推广标准化建设项目、加强风险防控以提升软实力。在此基础上，今年，中心将信息化建设作为重点工作，提出“打造五大医保智能服务平台”的新目标，让“互联网+医保”益民服务走进千家万户。

　　我们的主要目标是以大数据为支撑，以信息共享为核心，打造五大医保智能服务平台，通过横向联合经办机构——定点医药机构——参保群众，纵向实现医疗服务的诊疗——审核——结算——支付全流程监管，由前端与后台“单据”交换变为“数据”共享、信息互通，打造纵横交错、高效畅通的信息“公路”网，实现经办服务全过程标准化、电子化，从而达到高效控费、合理避险、提质增效、便民利民的目标。

　　记者：能具体介绍一下五大医保智能服务平台的功能和作用吗？

　　刘宇：一是医保知识管理云平台。它的功能是整合2001 年前后与医保相关的文件资料，进行分类整理，实现电子化检索查询。通过医保知识管理云平台，一方面让政策文件结构化，分类有序、结构清楚、查询便捷；另一方面是让业务知识组织化，将经验转化为知识储备，将隐性知识显性化，有效强化经办人员业务知识储备，对咨询解答、业务培训、能力素质提升提供技术支撑。

　　二是互联网OA 系统平台。它能够用来弥补现有北京市医保办公OA系统只能实现与市区经办机构间实时沟通的缺陷，实现医保中心与辖区定点医疗机构之间、定点医疗机构相互之间实时联系互通，做好日常管理及业务指导，达到横纵向联系更加紧密，有效提升经办服务效率。同时还能够促进中心内部办公自动化管理迈上新台阶。

　　三是手工智能审核服务平台。它能实现医保费用手工报销材料的提交与票据信息审核通过线上完成，真正做到让群众少跑腿，切实减轻群众负担。单据上传成功后，会进入专业识别系统，将纸质单据转化成电子单据存储。之后，利用系统已有数据库对票据进行自动筛选与判断，实现全费用结构的智能审核，人工复核则针对单据预审结果中重点项目进行。最后，建立电子票据数据库，使用索引可快速查询访问数据库中的原始票据信息。手工智能审核服务平台将使审核过程更加科学化、精准化，大幅提高审核效率，有效缩短经办周期，给群众带来“看得见”的实惠。同时，审核压力减轻后，经办人员的结构可以随之进行合理优化，使经办工作重心前移，集中力量加强定点医疗机构日常管理，规范医疗服务行为。

　　四是实时结算费用智能审核管理平台。该平台主要用于通过信息技术对医疗机构门诊、住院诊疗行为和费用开展全程监控和智能审核，具体包括加强合理用药和不良反应监测，对价格高、用量大、非治疗辅助性等药品建立重点监控目录，开展跟踪监控、超常预警，从而达到事前提醒、事中控制、事后审核的服务效果。

　　五是便民服务APP 平台。该平台立足参保群众实际需求，通过开发医保动态推送、业务流程详解、在线政策咨询、个人信息查询等功能，将便民服务通过手机APP 送到百姓身边，实现“指尖上的医保”，让群众更有实实在在的获得感。

　　总体来说，五大医保智能服务平台是以信息化建设为核心，突出手工智能审核服务平台、实时结算费用智能审核管理平台两大电子化审核功能，通过医保知识管理云平台、互联网OA 系统平台、便民服务APP平台三项信息共享服务，实现“一体先行、两翼护航、三轮驱动”的“互联网+医保”的益民服务新格局。

　　记者：除了五大医保智能服务平台外，丰台区医保中心还从哪些方面入手提升业务能力，进而提升群众满意度的？

　　刘宇：提升业务能力、提升群众满意度，是丰台区医保中心一直以来的工作重心。群众到医保中心办事，医保经办大厅是否整洁舒适是给群众留下的第一印象。去年，全面升级改造后的医保大厅正式投入使用，医保经办服务大厅按照“一挤”、“一扩”、“多功能”的思路，压缩办公面积，扩大服务面积，将大厅面积由改造前不足100 平方米增加到现在近300平方米，同时合理划分六大功能区，分别为咨询服务区、填单区、等待区、柜台受理区、自助服务区和综合服务区。医保经办服务大厅突出为民服务导向，设身处地从群众需求出发，做到细微之处见真谛。比如，在入口处设置自助取号机；在咨询台及填单区提供各类办事流程及材料模板，并配置老花镜、印台等便民工具；填单区桌台经过标准化测算，选取了最为合理、舒适的高度；自助服务区设立自助查询机和电脑，为辖区参保企业提供一对一指导，同时方便办事群众进行报盘文件修改等。

　　以医保中心经办大厅的改造为契机，我区开始重点推行全流程标准化建设，积极改进服务方式。举例来说，我们聘请了专业公司监制完成《丰台医保中心业务风险防控内部控制手册》的编写工作，共梳理优化业务流程34项，明确业务岗位职责54 个，查找风险点78处，制定风险防控等各项制度57项，梳理经办对外服务事项24个；向定点医疗机构、社保所、参保企业、参保人征集意见建议65条。完善了《窗口服务标准》，细化了服务用语、服务环境等106项规范，出台《业务风险防控制度汇编》、《管理制度汇编》，形成规范化的管理体系；聘请专业团队对中心全体工作人员从心态、意识、形象、环境、行为、流程、管理制度等七方面深化培训，通过岗位演练、现场督导等多种形式完成管理规范化重塑。此外，我区还利用第三方评估机构和社会力量，以及调查问卷、公共邮箱等多种途径，对日常业务情况进行调查和监督，提升群众满意度。

　　记者：医保中心的工作人员与群众的接触最为直接与密切，因此工作人员的素质是提升服务质量非常重要的方面。请您介绍一下，丰台区医保中心是如何加强队伍建设的？

　　刘宇：我们坚持的是“文化塑魂”，在培训调研、主题实践、第三方促学上下功夫，开展“书香科室”建设，确保人人添书香，补足发展成长动力；科科育醇香，强化攻坚破难能力；事事留余香，提升窗口服务效率。

　　针对科室人文素养整合度不够问题，强化内涵建设。我区医保中心开展了“书香阅读提内涵”活动，定期推荐理论经典及医保专业书籍，交流读书心得，组织研究讨论，通过阅读分享提升素质内涵；开展“加强调研求创新”活动，由21名硕士研究生组成高级研修班，促进了6项主要调研成果的限时转化，并由17名科级干部领衔难题攻关，攻克了12个瓶颈问题；开展“比武练兵提素质”活动，组织全员参与综合知识培训、医保专业素质辩论、医保政策知识竞赛等活动，促进了专业能力素质提升。

　　针对干部“专”而不“综”问题，强化多岗实践锻炼。一方面是向“上”推。先后推荐12 名优秀干部到上级单位培养学习，既学管理又学服务；另一方面是向“下”派。选派26名专业骨干到定点医疗机构实践学习，在实践中查改问题。同时，还要定期“轮”。安排29名干部在科室和部门间交流轮岗，促进了业务专岗之间的融合。此外，还有按时“换”。分批分期邀请医师到医保中心“换位”体验，安排社保所医保专管员到医保中心“顶岗”培训，使“换位”和“顶岗”成了常态。

　　针对医保基金总量大、责任大、风险高的问题，我区重视强化安全防范。通过开展集中辅导、交流研讨和谈心谈话，要求工作人员在履行义务、服务态度和工作效率等方面讲纪律、守规矩、防风险。将风险责任清单分为共性和个性两类，对于个性责任内容将它转化为实际的风险防控业务项目，便于检查、考核和评价。我区还将廉政监督家庭化，落实局《加强党员干部“八小时以外”廉政监督实施意见》，聘任80名家属作为“家庭纪委书记”，全体干部家属参加年度党风廉政建设大会，新任职的干部家属开展廉政谈话。